一字申论耐护士没耐心，很多患者都遇到过。日前，国家卫计委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象，要求医院建立门（急）诊护理岗位责任制，责任护士应按要求为患者提供入、出院护理服务，不得交由进修护士和实习护生代替完成。压力大不是理由文/罗志华两部门专门发布通知，部署解决护士没耐心这一细节性问题，说明了管理层的重视，也反衬出护士没耐心问题的普遍。应看到，近年来，一些护士服务态度问题已经成为患者投诉的高发区。经常有微博、网帖和新闻曝出护士上班玩手机、虐待新生儿之类的病象，这也损害了医务工作者的整体形象，也容易成为医疗纠纷中的导火索。在此情境下，相关主管部门开展深化优质护理的工作，也是对症下药，可谓抓住了缓和医患关系的牛鼻子：毕竟，很多患者看病时都离不开护理，而护士的基本职责就是执行基础、专科护理常规、护理技术操作规程及相关规章制度。可以说，护士护理也是医疗服务体系的末梢，她们跟患者的接触通常最紧密，其态度和护理质量会迅速投射进患者的内心，对医患关系产生直接影响。都知道，护士职责中有一项就是执行口服、注射、其他途径给药治疗，负责备血、取血等。而对医疗来说，静脉穿刺是治疗疾病时不可缺少的必需手段。可现实中，扎针失败已经成了护患纠纷的一个常见引线。基于此，护士们既应加强基本功训练，也要熟练掌握沟通技巧，告知患者为何扎针难“一针见血”的原因，避免矛盾生发。或许有人说，护士没耐心，是因她们在医疗服务链条中地位低、待遇差、角色边缘化。的确，护士的现实处境跟没耐心之间或许有因果关联，但是二者并无绝对化联系。《护士条例》中规定的护士义务，其中一条就是“应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私”，不能说，因为过得压力大、不如意，就连基本义务都不履行吧！就职业伦理层面看，敬业该是起码的从业素养，它不能因为有压力就轻易弃守。正是源于护理工作的不可或缺以及对医患矛盾的牵引作用，廓清护士职责、优化护理服务的意义不容小觑。对护士们来说，待遇好坏、压力大小，可通过反馈和制度调适去改变，但是视病人为亲人并给予贴心服务，不应有置否的余地。正视“床护比”问题文/郑山海在相关通知发布不久，某门户网站对此进行了调查，其中约80%受访者表示曾遭遇过护士的不耐心。就此看，发文遏止护士没耐心也算事出有因。 但是通读全文会发现，文件中出现的优质护理服务、护理岗位责任制和明确服务流程，其实早已充斥于各家医院的诸多护理管理文件之中。事实上，能在护理岗位上工作一定年限的人，耐心程度本就较高——每天面对情况迥异的各类患者及情绪焦躁的家属，如果没点克服职业倦怠的本事，恐怕很难在护理岗位上坚持下来。护士没耐心，在多数情况下并非其不愿意有耐心，而是客观条件不允许。一个输液护士，有时一天要为五六十名患者输液，每个输液过程都要核对患者信息，根据输液单为患者配置药物，给患者找血管、消毒、扎针，调整输液速度，中间要调换药物，还得及时拔出针头，中间哪个环节耽误1分钟，就可能引起后面排队患者的不满。在这样的情况下，护士的耐心恐怕得以牺牲效率为代价，而这何尝不会招骂？归根到底，是现实不允许护士们有耐心。当下，囿于护理费用过低医院难以从中获利、管理文件粗犷等因素，我国医院普遍存在重医疗轻护理，临床护士配备不合理的情况。新华社曾披露，国家36年前制定的1：0.4的病床护士配备比例至今无法达标；更别说，有些在编护士可能已经从事行政或后勤工作了。在床位数量不断增长的眼下，这问题当被正视。还要注意到，护士薪酬满意度眼下也不高。在很多医院，护士活儿重、日程忙，可与之对应的待遇却并没上去，在薪酬激励上劳与酬并不对称。很多科室奖金没她们份，外出进修也没她们份……而护士群体内部的同工不同酬现象也很严重，有些护士动辄被看作“临时工”“打杂的”。这也亟须待遇福利配套性的改善。当然，要护士保持耐心，最重要的恐怕还是改进“床护比”，也要细化护理流程，对相应工作进行量化评估、定岗定编，然后根据护理效果对护士进行考核，从而保证护士有时间也有兴趣去耐心做事。在具体实施的时候，让老护士多做些咨询式或解释性的工作，让年轻护士多些操作性的工作，做到因人制宜，用其所长，如此下来，估计患者们才真正有机会体会护士的耐心吧！可向淘宝取经文/高 路两部门给各个省下通知，各个省又向各个市下通知，大家都是遵照执行，一脸要不折不扣完成的真诚。初衷都是好的，措辞也不能说不严厉，可是一说到实际效果，大家心里都打起了鼓。上面发了通知，下面有了目标，年初的时候，一级级往下考，到了年终又一级级往上报，中途还要抽查测试考核评分，搭上了大量人力物力不说，可究竟效果怎么样呢？你说杜绝，那么在报表上一定是能杜绝的，你通知下去的数字说完成多少，那报上来的数字只会多不会少。在漂亮的报表之外，该没耐心的还是没耐心，该粗鲁的还是粗鲁，这样的事我们也见得多了。当然，这么做肯定是有效果的，上面推一推压一压，木头也会动一动。领导眼睛盯着，底下人怎么样也得应付一下，可是领导不可能一天到晚盯着，国家部委也不可能将每家医院每名患者，每一次医疗行为都全程监控。于是就难免会有人钻空子、磨洋工做做表面文章。除非你能找到检验的办法。但是这种事怎么检验呢？耐不耐心跟有没有爱心一样，你得问患者才知道，而不是问医院问科室要报表。考核这种事关键是考对人考到点子上。这看起来是个挺难的事，涉及千家万户，病情千差万别，每个人的感受都不一样，手工作坊式的医疗行为毕竟不能跟流水线上的工业化产品相比，又如何来评价这里面的复杂的可能性？在这一方面其实也有做得很好的，比如淘宝网，为什么那些店家对差评甚至不给好评的事都这么在乎？你给个恶评，人家一天一个电话甚至一天好几个电话骂上门来，这种恶劣的态度应该批评教育，但是这种斤斤计较里还是有一点东西值得我们借鉴的。起码说明他很在乎，说明切到了痛处。而为什么我们的很多服务，无论如何考核如何教育就是切不到痛处？无非就是没考到点子上。现在很多医院也在用短信的方式请就诊过的患者给医院医生打分，这是一种可喜的进步。通俗地说，这就是把权利交还给患者。这说明，很多地方改变了发文件下命令、由上而下式的行政管理，而变成了由下至上的倒逼；也改变了挂一本意见簿等着别人来批评的被动等待。只是线条还比较粗，内容也不够细致，态度也不够认真。我想，如果将患者的意见和医生的收入挂钩，有些事情就好办多了。有些人可能会担心主观评价是否能代替客观分析，这种考虑也是多余的，你能做出店小二的热情周到，人家没有理由不给好评；你的医疗服务物美价廉，还担心别人不为你说话？怕只怕有些医院对利益过分看重，担心这种评价机制会动了他们的奶酪。如果价格高高地挂在天上，你怎么满脸堆笑热情周到，人家也是不会给好评的。如果因病施药，设身处地为病人着想，我想，一两个护士态度差一点服务不够周到，大家也会一笑而过，毕竟护理服务是医疗体系的一个小环节，护士的辛苦大家都是看在眼里的。一吐为快@寇宇龙：在现实中，不排除一些护士的态度差源于自身工作作风问题，但是造成护理工作难以令人满意这一局面的，更有客观存在于医疗体制中的弊病。@伍少安：要求医院提供优质的护理服务，是患者的权利。然而，医疗市场化并不充分，好的医院总是排着长队就诊，老百姓没有博弈的能力。此种情景中，政府部门发文要求医院提供优质服务，是政府在为民做主，为弱势群体的权益说话。我们点赞“护士有耐心”，但是更渴望医疗领域的改革步伐矫健地向前迈进。@武洁：护士的耐心不会不翼而飞，也不会从天而降。唯有回归并尊重医护工作的客观规律，才能从根本上唤回护士们的耐心。@心情掉进黑洞的Rita：待遇没有提高，要求越来越多……还想多主动多热情啊？@我不算胖子：我想说有的县级医院的护士门槛可不可以提高点、工资可不可以提高点，记得前几年我爸工地受伤在医院的时候，手上的伤口都没有处理，我就找护士问问怎么没有上药水消毒什么的，她来一句“不关我的事”，我当时就火来了，我说你不是外伤部的吗？你现在不是在上班吗？什么叫不关你的事，然后就投诉她了。@聒噪的瞳孔：张口闭口待遇低，有的医院，上班一年的护士，月薪8000元左右，年终奖4万元，我也只能是呵呵了。@HeyBettta：相互理解一下，不是要求护士一定要态度怎么怎么好，但是至少不要恶劣，忙、工资低真的不能成为部分护士态度不好的理由，去和护士说话的时候也稍微客气一点，没多大事，相互理解，大家都和和气气的，社会才和谐才安定嘛！需医改做底文/佟 彤护士没耐心，训斥病人的情况很多人都见过，甚至因此引起医患纠纷，很显然，这个政策是因此出台的。但是，仅靠如此的一个政策就能解决吗？60%以上的网友回答是否定的，估计管理者对这一规定的效果也有预期，只是作为管理者不得不强调罢了。护士多是年轻女孩子，和售楼小姐一样的年龄段，但是后者，少有没耐心的，更没有敢训斥买家的，道理很简单，一是后者的服务与收入挂钩，卖出一套她自己的收入增加；二者，售楼处绝对不会像医院那样人满为患，经常是卖房的比买房的多，无论是工作条件，还是收入的直接挂钩都使得那里的服务人员可以耐心爆棚，甚至热心过度。护士不一样，除了确实有个别人自身素质不高之外，拥挤不堪，大人叫孩子哭的医院里，再加上医疗服务过程中的超负荷心身劳倦，别说护士了，就是身为病人家属在那里呆久了都会心烦意乱，甚至会暗下决心：绝不让自己的孩子当护士。你让每天在这种环境中工作，收入又远不及售楼小姐的护士，保持热情，耐心？实在是勉为其难。每当人们遇到看病难，医疗环境差的情况，都会与自己去过的国外医院相比，后者肯定是安静温馨的，但是那里的一个先决条件是没有这么多人！据统计，北京现有的病床与北京人之间的比例，其实和法国的巴黎近似，但是，在刚结束的全国两会上，北京市常务副市长李士祥透露：每天有70万外地人进北京看病，北京三级医院的就诊人员1/3来自外地！原本可以承载一个城市人看病的医院自然拥挤不堪，医院的各个环节，包括护士，多在超负荷运转，在这种环境下简单地要求护士必须耐心解释，态度热情，除非她们真的是天使。之前，出台过要求医生和病人签署不收红包的协议，曾引起医生抵触，也让病人不知道如何处理，一进医院就收到这样的协议，本身就觉得医门似海的病人，以为是红包提醒呢？！要想杜绝红包，最关键的是改变医疗环境，让医生觉得自己的职业受人尊敬而且值得自己珍惜，不值得为一个红包掉价变节。护士的服务也一样，如果在出台这个要求的同时，转诊分流等改善医疗环境的措施都在落地，这个要求才不仅合理而且合情，没有这些做基础，如此横空出世的规定是典型的头疼医头脚疼医脚，作为医疗管理部门，不该不懂这个道理。一事一链病人打护士后跳楼挨打护士及时拉住2012年5月1日，湖南省株洲市二医院住院部三楼发生一起救人事件。病人颜林（化名）准备跳楼，被该院护士何遥以及路过的病人家属和医生李波救下。5月1日下午1点，颜林一个人待在病房里，据他的媳妇龚女士介绍，他做完胃穿孔手术还没有几天，情绪上有些不稳定。值班护士何遥担心颜林的情况，不时去病房里看看情况。当何遥第三次走进病房时，她看到颜林扯掉了自己的输氧管，还开始扯胃管。何遥上前阻止却被颜林踹倒在地。何遥觉得自己可能劝不住颜林，便跑到办公室打电话求助，随后跑回病房。颜林见何遥回来，拿着手中的床栏对着何遥就打，何遥的头部、鼻孔里流出了血，晕了过去。当她再睁开眼时，却发现颜林坐在了窗户上。她挣扎着爬了起来，冲到窗户边，而这时候，颜林也正往前倾，整个人已经悬空。何遥也不知哪来的力气，趴在窗户上，一把拉住颜林的衣服，大喊“快来人啊”。随后，当班医生李波也赶到现场，两人一人牵住颜林一只手，这才稳住，在随后闻声前来的几个病人家属帮助下，大家才一起将颜林拉了上来。